1、招標條件

******有限公司2025年度客服AI語音機器人建設(shè)項目技術(shù)服務(wù)采購項目（以下簡稱本項目），招標人為******有限公司，資金來源為企業(yè)自籌。本項目已具備招標條件，現(xiàn)對本項目進行公開招標。

2、項目概況

2.1項目編號：JT-XM-GKYQZB-FW-202511-0820

2.2項目名稱：******有限公司2025年度客服AI語音機器人建設(shè)項目技術(shù)服務(wù)采購項目

2.3資金落實情況：已落實

2.4項目概況及標段劃分：本次招標共劃分為1個標段，即A1標段。本項目以AI技術(shù)為核心驅(qū)動力，搭建多層聯(lián)動的智能客服體系，整合數(shù)據(jù)中臺、ETC系統(tǒng)、路阻系統(tǒng)等基礎(chǔ)信息資源，依托包含語音識別、文本轉(zhuǎn)語音、AI機器人等能力的技術(shù)中心，實現(xiàn)通用技術(shù)能力的復(fù)用，支撐用戶多渠道交互、座席服務(wù)支撐、智能業(yè)務(wù)處理與運營管理全鏈路的應(yīng)用賦能，推動客服系統(tǒng)從傳統(tǒng)人工服務(wù)向“人機協(xié)同******居家座席方案，保障特殊情況下的應(yīng)急辦公與7×24小時服務(wù)連續(xù)性。項目重點建設(shè)智能化應(yīng)用平臺，圍繞客服全流程實現(xiàn)升級，覆蓋車主咨詢、業(yè)務(wù)辦理、服務(wù)回訪、質(zhì)量檢測等核心場景，通過智能交互、座席輔助、自動填單、智能質(zhì)檢等方式，提升服務(wù)響應(yīng)效率與質(zhì)量，減少人工干預(yù)。項目實現(xiàn)智能服務(wù)模塊與現(xiàn)有客服平臺、ETC系統(tǒng)、路阻系統(tǒng)等深度對接，配套建設(shè)統(tǒng)一數(shù)據(jù)處理中臺、路阻信息系統(tǒng)、考試系統(tǒng)、融媒體系統(tǒng)，完善業(yè)務(wù)協(xié)同與服務(wù)支撐，構(gòu)建高效協(xié)同的交通管理服務(wù)體系。

2.5采購內(nèi)容：（1）智能機器人管理（2）任務(wù)型機器人模塊（3）問答型機器人模塊（4）AIBot業(yè)務(wù)應(yīng)用融合服務(wù)（5）數(shù)據(jù)中臺系統(tǒng)（6）路阻系統(tǒng)（7）路通系統(tǒng)（8）融媒體系統(tǒng)（9）考試系統(tǒng)（10）5G視頻系統(tǒng)（******居家坐席應(yīng)用系統(tǒng)（16）智能語音機器人訓(xùn)練（17）座席智能輔助機器人訓(xùn)練（18）智能文字機器人訓(xùn)練（19）智能質(zhì)檢機器人訓(xùn)練（20）智能填單機器人訓(xùn)練（21）智能回訪機器人訓(xùn)練等。

2.6最高限價：580萬元人民幣。

2.7服務(wù)期限：自簽訂合同之日起3個月（具體時間以簽訂合同為準）。

2.8質(zhì)量要求：符合國家、地方相關(guān)行業(yè)標準并滿足招標人的要求。

2.9服務(wù)地點：黑龍江省哈爾濱市松北區(qū)創(chuàng)新路1501號支3(創(chuàng)新二路)、北樓。

2.10其他要求：

2.10.1平臺總體技術(shù)要求

架構(gòu)設(shè)計：采用微服務(wù)架構(gòu)，支持高可用、高并發(fā)及彈性擴容。需與現(xiàn)有收費系統(tǒng)、客服系統(tǒng)、微信公眾號/小程序等實現(xiàn)無縫對接。

部署方式：支持私有化部署，所有數(shù)據(jù)需存儲在采購方指定的境內(nèi)數(shù)據(jù)中心。

2.10.2核心功能模塊要求

（1）語音識別（ASR）

①多方言識別：需支持普通話及項目所在省份的主要方言（如粵語、四川話等），識別準確率≥95%

②抗噪能力：在車載等有環(huán)境噪音的場景下，識別準確率不低于85%。

（2）自然語言處理（NLP）

①意圖識別：能準確理解用戶關(guān)于ETC、路況、收費等業(yè)務(wù)的查詢意圖，準確率≥92%。

②多輪對話：支持上下文理解，能進行不低于5輪的連續(xù)、連貫對話。

③情感分析：能識別用戶情緒，對憤怒、焦急等負面情緒進行安撫并優(yōu)先轉(zhuǎn)接人工。

（3）語音合成（TTS）

音質(zhì)與自然度：合成語音需自然流暢，接近真人發(fā)音，支持多種音色選擇。

（4）知識庫管理

動態(tài)更新：提供可視化知識庫管理后臺，客服人員可便捷地增、刪、改業(yè)務(wù)知識點。

（5）人工坐席協(xié)同

無縫轉(zhuǎn)接：當(dāng)機器人無法解決或用戶要求時，可無縫轉(zhuǎn)接至人工坐席，并同步對話上下文。

（6）數(shù)據(jù)分析與報表

①運營監(jiān)控：實時監(jiān)控呼叫量、接通率、解決率、用戶滿意度等核心指標。

②數(shù)據(jù)挖掘：對用戶高頻問題、熱點事件進行智能分析，為管理決策提供支持。

2.10.3性能與安全要求

性能指標：系統(tǒng)支持不少于20路并發(fā)語音呼叫，平均響應(yīng)時間<2秒。

可用性：平臺整體可用性不低于99.9%。

安全性：建立完備的數(shù)據(jù)隱私保護機制，嚴禁用戶數(shù)據(jù)泄露與濫用。

2.10.4語音識別引擎、語音合成引擎：

（1）投標人需提供1年原廠運維服務(wù)。

（2）投標人搭建的新系統(tǒng)需與原有系統(tǒng)及未來新建系統(tǒng)接口能夠兼容，若涉及到定制由生產(chǎn)廠家負責(zé)免費定制直至滿足需求。

3、對投標人資格要求

3.1本次招標要求投標人是中華人民共和國境內(nèi)注冊的獨立法人或非法人組織或自然人，具備有效的營業(yè)執(zhí)照，并在人員、設(shè)備、資金、技術(shù)等方面具有履行合同所必須的能力。

3.2業(yè)績要求：近三年(2022年11月1日～遞交響應(yīng)文件截止日，以簽訂合同時間為準)至少獨立完成過1項軟件開發(fā)類的相關(guān)業(yè)績。

3.3人員要求：提供不少于5名駐場開發(fā)人員。

3.4信譽要求：

①近三年(2022年11月1日～遞交投標文件截止日)投標人或其法定代表人（單位負責(zé)人）無行賄犯罪記錄（行賄犯罪記錄以中國裁判文書網(wǎng)******/查詢結(jié)果為準）；

②投標人在“信用中國”網(wǎng)站（******）中，未被列入失信被執(zhí)行人名單（以在信用中國網(wǎng)站查詢結(jié)果（網(wǎng)頁截圖）為準）；

③投標人在國家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)（******/）中未被列入嚴重違法失信企業(yè)名單（以國家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)網(wǎng)站查詢結(jié)果（網(wǎng)頁截圖）為準）。

④投標人在“黑龍江政企招采數(shù)字服務(wù)平臺”（******/）中未被列入投標人信息中誠信/失信行為、企業(yè)黑名單的且處于處罰有效期內(nèi)（以黑龍江政企招采數(shù)字服務(wù)平臺查詢結(jié)果（網(wǎng)頁截圖）為準）。

⑤與投標人存在關(guān)聯(lián)關(guān)系的相關(guān)單位情況說明，格式自擬。

3.5投標人不得存在下列情形之一：

(1)與招標人存在利害關(guān)系可能影響采購公正性的法人、非法人組織、自然人。

(2)與本項目其他投標人的單位負責(zé)人為同一人。

(3)與本項目其他投標人存在直接控股關(guān)系。

(4)與本項目其他投標人存在管理關(guān)系。

(5)與本項目其他投標人高級管理人員之間存在交叉任職。

(6)近三年（2022年11月1日～遞交響應(yīng)文件截止日）內(nèi)在經(jīng)營活動中存在以下嚴重不良情形：

①被本項目所在地省級以上行業(yè)主管部門依法暫停、取消投標或禁止參加采購活動的。

②處于被責(zé)令停產(chǎn)停業(yè)、暫扣或者吊銷執(zhí)照、暫扣或者吊銷許可證、吊銷資質(zhì)證書狀態(tài)。

③進入清算程序，或被宣告破產(chǎn)，或其他喪失履約能力情形的。

④違反法律法規(guī)或招標采購文件規(guī)定的其他情形。

3.6本次招標項目不接受聯(lián)合體參加。

4、招標文件的獲取

4.1招標文件獲取時間：2025年11月27日0時00分至2025年12月2日0時00分。

4.2招標文件獲取方式：登錄本項目指定的“黑龍江政企招采數(shù)字服務(wù)平臺”（以下簡稱“電子交易平臺”）（******/）進行操作；投標人僅限于為本單位繳納CA數(shù)******集團及權(quán)屬企業(yè)實施的采購活動。

凡有意參與本項目的投標人，須在本平臺完成投標人注冊，并辦理CA數(shù)字證書后方可下載招標文件。數(shù)字證書可選擇線上或線下辦理方式，投標人應(yīng)合理考慮郵寄時間（1-2個工作日），CA辦理咨詢電話：0451-******；

4.3本項目采用網(wǎng)上申請方式，投標人登錄系統(tǒng)后，按要求提交資料上傳至電子交易平臺。

4.4 交納招標文件工本費

(1)招標文件售價500元人民幣（售后不退）。

(2)投標人僅限于為本單位支付平臺使用費及招標文件費用。若存在任一投標人為多家投標單位代繳上述費用的行為，根據(jù)《中華人民共和國招標投標法實施條例》第四十條“（二）************有限公司供應(yīng)商管理辦法》中關(guān)于投標人******集團及權(quán)屬企業(yè)實施的采購活動。

5、投標保證金：

本項目不涉及

6、投標文件的遞交

投標文件遞交的截止時間（投標截止時間，下同）為2025年12月9日14時00分；投標人應(yīng)使用電子交易平臺提供的“投標文件制作工具”編制電子投標文件，并按招標文件要求進行加密、遞交。投標人應(yīng)在投標文件規(guī)定的開標截止時間前，通過互聯(lián)網(wǎng)使用CA數(shù)字證書登錄電子交易平臺，將加密的投標文件上傳，并保存上傳成功后系統(tǒng)自動生成的電子簽收憑證，遞交時間即為電子簽收憑證時間。投標人應(yīng)充分考慮上傳文件時的不可預(yù)見因素，未在遞交截止時間前完成上傳的，視為逾期送達，將不予受理。

7、投標文件開標時間及地點

7.1投標文件開標時間：投標文件遞交截止時間。

7.2投標文件開標地點：登錄“黑龍江政企招采數(shù)字服務(wù)平臺”，進入“開標大廳”選擇所投標段進行簽到，并在投標文件開標時間實時在線關(guān)注招標人的文件開標情況。

8、其他說明

8.1本次招標評標采用綜合評估法，對投標人的資格審查采用資格后審形式。

8.2本項目采用全流程電子招采，通過黑龍江政企招采數(shù)字服務(wù)平臺（******/）開展招投標活動，注冊及操作等相關(guān)內(nèi)容，請先查閱門戶網(wǎng)站→幫助中心→操作指南內(nèi)的操作手冊，參與投標過程中遇到的平臺問題可撥打技術(shù)支持電話。

9、發(fā)布公告的媒介

本項目招標公告在黑龍江政企招采數(shù)字服務(wù)平臺（https://zc.hljsjtjt.com/）及中國招標投標公共服務(wù)平臺（******）、黑龍江省公共資源交易網(wǎng)（******）、黑龍江陽光采購服務(wù)平臺（******/）上同時發(fā)布，其它網(wǎng)址轉(zhuǎn)載無效。

10、受理異議聯(lián)系方式

采 購 人：******有限公司

地 ???址：黑龍江省哈爾濱市松北區(qū)創(chuàng)新路1501號支3(創(chuàng)新二路)、北樓

聯(lián) 系 人：陸先生

電 ???話：******

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******有限公司

地 ???址：黑龍江省哈爾濱市松北區(qū)松北大道245號

聯(lián) 系 人：王女士

電 ???話：0451-******

電子郵箱：******

11、監(jiān)督部門聯(lián)系方式

******有限責(zé)任公司企業(yè)管理部

地 ???址：黑龍江省哈爾濱市松北區(qū)創(chuàng)新三路899號B座10樓

郵 ???編：150000

聯(lián) 系 人：趙女士

? 電 ???話：******