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膠州市人民政府辦公室2026年市政務服務熱線服務外包項目成交公告

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信息時間：

2026-02-13

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******辦公室2026年市政務服務熱線服務外包項目成交公告

一、項目名稱：

2026年市政務服務熱線服務外包項目

二、項目編號：

SDGP************00010

三、分包名稱：

2026年市政務服務熱線服務外包項目

四、招標公告發(fā)布日期:

2026年02月02日 17:13:00

五、開標時間:

2026年02月13日 14:00:00

六、采購方式:

分散采購服務類

七、中標情況：

序號	中標供應商名稱	中標供應商地址	中標金額(元)
1	******有限公司	山東省濟南市市中區(qū)經(jīng)十路20569號	612500.0

******委員會成員名單：

于磊, 楊興義, 劉杰

主要中標或者成交標的信息表

企業(yè)名稱	名稱	服務范圍	服務要求	服務時間	服務標準	報價(元)/費率
******有限公司	2026年市政務服務熱線服務外包	詳見采購文件	詳見采購文件	自簽訂合同之日起一年，一年合同期滿后達到甲方的各項需求并滿意可再續(xù)聘兩年。	2.1 做好市民訴求事項辦理工作2.1.1 7×24 小時全年無休辦理市民訴求。（1）負責政務服務便民熱線相關(guān)渠道事項的受理、轉(zhuǎn)辦、督辦、反饋、回訪等全流程工作；（2）組織協(xié)調(diào)政務服務熱線平臺建設(shè)，指導人員培訓，開展宣傳工作；（3）承擔政務服務熱線數(shù)據(jù)匯總、分析、研判等工作，為政府決策提供參考。2.1.2 按期辦結(jié)，禁止出現(xiàn)超期情況。除緊急類、敏感類事項外，應 5 個工作日內(nèi)辦結(jié)，回復來話（來信）人并將詳細辦理情況反饋青島市政務服務便民熱線；5 個工作日內(nèi)不能辦結(jié)的事項，需在規(guī)定辦理時限到期前至少 1 個工作日，按程序向青島市政務服務便民熱線提出延期申請并說明原因，經(jīng)批準后可申請延期。2.1.3 推進政務服務規(guī)范化、標準化建設(shè)。嚴格按照青島市政務服務便民熱線要求辦理群眾訴求事項，圍繞提升滿意率、解決率、按期答復率不斷優(yōu)化工作流程，提高工作效能。2.2 外包服務人員管理2.2.1 熱線人員崗位的要求成交供應商為采購人提供服務人員不少于8 人，熱線人員根據(jù)便民熱線業(yè)務的需求，主要包含轉(zhuǎn)辦、回復、回訪其他業(yè)務輔助崗位，需根據(jù)崗位要求和工作量合理匹配人員。根據(jù)來話高峰及周期變化，科學排班，保證 7*24 小時的無間斷開展熱線工作，制定科學的人員管理制度和績效考核辦法，保證人員隊伍穩(wěn)定和能力提升。2.2.2 熱線轉(zhuǎn)辦崗位人員配置訴求轉(zhuǎn)辦人員應符合以下要求：A.熟練掌握政府熱線服務工作流程及相關(guān)部門或單位的工作職能。B.能夠辨別工單訴求是否屬于熱線受理范圍。C.能夠確認工單訴求職責單位并進行精準轉(zhuǎn)派。D.樹立保密意識，嚴禁信息泄露。2.2.3 熱線回復崗位人員配置回復人員應符合以下要求：A.熟練掌握政府熱線服務工作流程及相關(guān)部門或單位的工作職能。B.能夠熟練使用政府熱線計算機辦公軟件，文字錄入速度達到 60 字/分鐘以上。能夠辨別回復意見是否合理。C.能夠辨別工單答復是否屬于超職責范圍。D.樹立保密意識，嚴禁信息泄露。2.2.4 熱線回訪崗位人員配置回訪人員應符合以下要求：A.有一定普通話水平，具有較強的溝通、判斷、理解和口頭表達能力，能夠使用規(guī) 定的服務用語，語速與服務對象的語速相匹配。B.能夠熟練使用政府熱線計算機辦公軟件，文字錄入速度達到 60 字/分鐘以上。能夠辨別、理解服務對象的意圖并準確記錄服務訴求。C.熟練掌握政府熱線服務工作流程及相關(guān)部門或單位的工作職能，能夠應對服務對象的其他訴求。D.對市民反映的問題進行電話回訪，并記錄市民對辦理結(jié)果的反饋。E.樹立保密意識，嚴禁信息泄露。2.2.5 績效考核機制實施“ 月度考核 ”績效管理模式，主要考核內(nèi)容包含接通率、轉(zhuǎn)辦率、出勤率等，按不同權(quán)重予以計算，考核結(jié)果將直接作為員工考核結(jié)果。具體內(nèi)容由供應商細化制定。2.2.6 其他事宜供應商擬投入本項目的服務人員中，須指派 1 名綜合管理主管，協(xié)調(diào)統(tǒng)籌管理服務人員的各項服務工作。（1）供應商要制定符合工作職責、工作要求的管理制度和績效考核辦法，并有配套的應急措施。（2）成交供應商應確保合同期內(nèi)提供連續(xù)的服務，人員數(shù)量不能出現(xiàn)大的波動，因個人原因?qū)е碌娜藛T變動，應提前通知采購人，同時安排熟悉崗位的服務人員上崗。人員缺口不得超過 2 個。按有關(guān)規(guī)定，采購人要求成交供應商撤回或更換服務人員的，成交供應商需無條件響應，并負責妥善處理服務人員勞動關(guān)系及后續(xù)工作的安排，避免對采購人的工作運營造成不利影響。（3）成交供應商為本項目配備的服務人員需管理規(guī)范，手續(xù)齊全，人員變動等調(diào) 整需提前向采購人備案，未經(jīng)采購人許可，嚴禁擅自進行人員調(diào)整。“★ ”2.3 本項目需要中標人具有AI 分析功能進行工單質(zhì)檢，及與之匹配的大數(shù)據(jù) 分析、后端智能算法、算力網(wǎng)絡和人工智能能力	612500

資格審查符合性評審結(jié)果

序號	供應商名稱	項目負責人	評審結(jié)果
1	******有限公司		通過
2	******有限公司	吳新杰	通過
3	******有限公司		通過
4	******有限公司		通過

評審結(jié)果

排序	供應商名稱	評委1(技術(shù)標)	評委2(技術(shù)標)	評委3(技術(shù)標)	技術(shù)標得分	商務標得分	綜合得分
1	******有限公司	53.0	53.0	36.0	47.33	23.96	71.29
2	******有限公司	36.0	39.0	34.0	36.33	9.96	46.29
3	******有限公司	38.0	38.0	32.0	36.0	9.96	45.96
4	******有限公司	31.0	36.0	35.0	34.0	10.0	44.0

供應商未中標原因

序號	供應商名稱	未中標原因
1	******有限公司	評審得分較低
2	******有限公司	評審得分較低
3	******有限公司	評審得分較低

報價公示

序號	投標單位	單價報價（元）
1	******有限公司	612500.0
2	******有限公司	612700.0
3	******有限公司	612600.0
4	******有限公司	610000.0

業(yè)績公示

序號	項目名稱	詳細信息
******有限公司
1	泰安市12345熱線平臺系統(tǒng)升級維護項目

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威海市12345政務服務便民熱線政府購買服務項目

查看詳細信息 3山東省退役軍人事務廳2024年電子政務外網(wǎng)信息化民生專項建設(shè)退役軍人服務熱線系統(tǒng)查看詳細信息 4山東省12328熱線業(yè)務AI智能化及大數(shù)據(jù)拓展應用查看詳細信息 獲獎公示

序號	獲獎名稱	詳細信息
******有限公司
1	信息安全服務資質(zhì)認證證書-新	查看詳細信息
2	山東省網(wǎng)絡安全應急服務支撐單位證書	查看詳細信息
3	ISO20000-信息技術(shù)服務管理體系認證證書	查看詳細信息
4	大數(shù)據(jù)相關(guān)計算機軟件著作權(quán)登記證書2	查看詳細信息
5	ITSS 信息技術(shù)運維服務能力資質(zhì)證書	查看詳細信息
6	QE9000信用等級證書 AAA 級	查看詳細信息
7	山東省科學技術(shù)獎	查看詳細信息
8	CMMI 軟件能力成熟度證書	查看詳細信息
9	信息技術(shù)服務標準符合性證書-新	查看詳細信息
10	信息技術(shù)服務標準認證三級證書	查看詳細信息

九、聯(lián)系方式： 采購人: ******辦公室 地址： 膠州市 聯(lián)系人： 滕懷遠 聯(lián)系方式： 0532-****** 代理機構(gòu)： ******有限公司 地址： 青島市膠州市福州南路97號寶龍廣場B座 聯(lián)系人： 崔孔義【qdqd_huichuang】 聯(lián)系方式： ****** 公告期限 2026年02月14日-2026年02月15日 十、代理費 標準： 參照計價格[1980]號文和發(fā)改價格[2011]534號文規(guī)定，按差額定率累進法計取 金額（萬元）： 0.92 2026年02月13日 中小企業(yè)、殘疾人企業(yè)、監(jiān)獄企業(yè)：

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